Política de Devolução e Reembolso

Esta Política explica como funcionam o cancelamento, a devolução e o reembolso nas compras feitas na plataforma Bem Feito (obemfeito.com.br). Ela segue o Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990) e complementa os Termos de Uso e os Termos do Vendedor.

No Bem Feito, o contrato de compra e venda é firmado entre o comprador e o vendedor, e o Bem Feito intermedeia o pagamento e a comunicação. Os direitos do consumidor previstos em lei são sempre assegurados.

Você pode pedir devolução direto na página do pedido, dentro dos prazos legais, escolhendo um destes motivos:

• Produto com defeito, peça quebrada, com falha ou parou de funcionar.
• Não conforme com o anúncio, cor, tamanho, material ou modelo diferentes do que foi anunciado.
• Imagem divergente do produto entregue, quando a foto ou o mockup do anúncio não corresponde ao que chegou em material, acabamento, proporção, cor ou forma de personalização.
• Não recebi o produto, o pacote nunca chegou.
• Arrependimento (7 dias), quando o produto não é personalizado, sob encomenda ou digital (veja seção 3).

Descreva o que aconteceu (mínimo 10 caracteres) e envie fotos do produto e da embalagem. Fotos são obrigatórias, exceto no motivo "não recebi o produto".

Por se tratar de compra fora do estabelecimento físico, o comprador tem direito de arrependimento no prazo de 7 (sete) dias corridos, contados a partir do recebimento do produto, conforme o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor.

Nesse caso, o comprador não precisa justificar o motivo, e tem direito à devolução dos valores pagos, incluindo o frete de envio. O produto deve ser devolvido em condições adequadas, sem uso além do necessário para conferência.

Exceções ao arrependimento. O direito de arrependimento de 7 dias não se aplica a:

• produtos personalizados ou feitos sob encomenda conforme a especificação do comprador, por terem sido produzidos exclusivamente para ele e não poderem ser recolocados à venda;
• produtos digitais já disponibilizados para download ou acesso.

No caso de produtos personalizados, sob encomenda ou digitais, o comprador confirma a ciência dessa condição no checkout, e a Plataforma bloqueia automaticamente o motivo "arrependimento" no pedido correspondente. Essa exceção não afasta o direito do comprador em caso de produto com defeito, diferente do anunciado ou não recebido.

Se o produto chegar com defeito, danificado ou diferente do que foi anunciado, o comprador tem direito à solução prevista no Código de Defesa do Consumidor, ainda que se trate de produto personalizado ou digital.

Imagem divergente. A imagem do anúncio faz parte da oferta. Isso vale tanto para a fotografia do produto quanto para o mockup, a simulação digital ou a arte de prévia usada pela loja. Se o produto entregue não corresponde ao que a imagem mostrava em material, acabamento, proporção, cor, técnica ou forma de personalização, o caso é tratado como produto diferente do anunciado, com direito a troca, devolução com reembolso integral ou abatimento proporcional do preço, à escolha do comprador. Pequenas variações próprias do feito à mão, quando informadas no anúncio, não configuram divergência.

Os prazos para reclamar de defeitos (vícios) aparentes são de 30 dias para produtos não duráveis e 90 dias para produtos duráveis, a contar do recebimento. Não sanado o defeito no prazo legal, o comprador pode optar pela troca, pela devolução com reembolso ou pelo abatimento proporcional do preço.

Depois que o pedido é marcado como entregue, o comprador tem o botão "Pedir devolução" na página do pedido. O fluxo é:

1. Comprador abre a devolução escolhendo o motivo, descrevendo o que aconteceu (mín. 10 caracteres) e enviando fotos (até 5), pela própria página do pedido.
2. Vendedora tem 48h pra responder. Ela pode aceitar a devolução ou contestar, explicando o motivo.
3. Se a vendedora não responder no prazo, a devolução escala automaticamente pra mediação do Bem Feito. A gente analisa as evidências dos dois lados e decide, com SLA de até 5 dias úteis.
4. Devolução aceita, etiqueta reversa. A plataforma gera a etiqueta dos Correios pelo Melhor Envio, no nome da loja. O custo da etiqueta é do vendedor (fornecedor), conforme o Código de Defesa do Consumidor.
5. Comprador posta o produto e o rastreio fica visível no pedido pra os dois lados.
6. Vendedora confere e confirma o recebimento na página do pedido dela. Isso dispara o estorno.
7. Reembolso de 100%, incluindo o frete pago, no mesmo meio de pagamento da compra (veja seção 8).

Durante todo o processo, comprador e vendedora podem conversar pelo chat da Plataforma, e o histórico da devolução fica registrado no pedido.

Tanto no arrependimento de 7 dias quanto em caso de defeito ou produto diferente do anunciado, o custo da etiqueta reversa é do vendedor. A etiqueta é gerada pela Plataforma via Melhor Envio (Correios) na conta da loja, e o comprador não paga nada pra devolver.

Em situações excepcionais em que a etiqueta reversa não pode ser gerada (por exemplo, cidade não atendida pelos Correios), a vendedora pode combinar outra forma de recebimento com o comprador, registrando a decisão no chat do pedido.

Se o pedido for cancelado antes da postagem, o valor é devolvido integralmente ao comprador, incluindo o frete, sem custo pra nenhuma das partes.

Confirmada a devolução ou o cancelamento com direito a reembolso, o valor total pago (produto + frete) é devolvido ao comprador pela mesma forma de pagamento utilizada na compra:

• Pix: o reembolso costuma cair em até 1 hora, conforme o prazo do banco recebedor.
• Cartão de crédito: o estorno é solicitado à administradora do cartão e aparece na fatura em geral entre 1 e 10 dias úteis, podendo levar até 2 faturas dependendo do emissor.

O comprador acompanha o status pela página do pedido e recebe aviso quando o reembolso é concluído. Prazos finais dependem sempre da instituição de pagamento.

Se o produto não chegar no prazo, o comprador pode abrir a devolução escolhendo o motivo "não recebi o produto" (sem obrigação de fotos). A Plataforma e a vendedora usam o código de rastreio pra apurar o ocorrido. Confirmado o extravio no transporte, o comprador tem direito ao reembolso integral, incluindo o frete. As regras de envio, prazos e rastreamento estão na Política de Envio e Entrega.

Quando a vendedora contesta a devolução, ou quando ela não responde em 48h, o caso é encaminhado à mediação do Bem Feito. A equipe analisa as evidências (motivo, descrição, fotos e notas das duas partes) e decide pela aprovação ou recusa da devolução, com SLA de até 5 dias úteis. Aprovada, a Plataforma gera a etiqueta reversa e o fluxo segue como descrito na seção 5.

Quando o comprador contesta uma compra junto à administradora do cartão, aplica-se o procedimento de chargeback. Nessas situações, o desfecho segue as regras da instituição de pagamento e dos Termos do Vendedor. Guardar o comprovante de postagem com rastreio é essencial para a análise.

Ninguém precisa provar má-fé de ninguém. O que pedimos é evidência simples do que aconteceu, dentro do prazo:

• Comprador: ao abrir a devolução, descreve o problema e envia fotos ou vídeo do produto e da embalagem, mostrando o defeito ou a divergência. Para "não recebi o produto", nada de foto é exigido. O pedido de devolução deve ser aberto dentro dos prazos da seção 2.
• Vendedora: tem 48h para responder e, quando contestar, apresentar o comprovante de postagem com rastreio, fotos do produto antes do envio e o histórico da conversa no chat.
• Bem Feito: junta o que existe no sistema, que nenhuma das partes precisa enviar: rastreio da transportadora, histórico de status do pedido, mensagens do chat e registros de pagamento.

Quem não apresenta a evidência que estava ao seu alcance dentro do prazo perde a discussão sobre aquele ponto. A mediação decide com o que tiver em mãos ao fim do prazo, e não suspende o caso esperando prova que não chega.

A garantia da Plataforma existe para o que dá errado na compra: produto que não chega, chega quebrado, chega diferente do anunciado ou não é entregue no prazo combinado. Ela não cobre:

• arrependimento fora do prazo de 7 dias, ou arrependimento de produto personalizado e de produto digital já baixado;
• desgaste natural, mau uso, lavagem ou manuseio fora das instruções, e conserto feito por conta própria;
• diferença pequena de tom, textura, veio da madeira ou acabamento, própria do feito à mão e informada no anúncio;
• medida ou personalização errada por informação incorreta dada pelo comprador (nome, data, tamanho, cor escolhida);
• endereço incompleto ou incorreto informado no pedido, e recusa de recebimento sem motivo;
• atraso causado por greve, evento climático, sinistro na transportadora ou caso fortuito, quando a postagem ocorreu no prazo, situações tratadas conforme a seção 9;
• combinações feitas fora da Plataforma, pagamento por fora, entrega em mãos não registrada e valores não pagos pelo checkout do Bem Feito;
• prejuízo indireto, como lucro cessante, custo de evento ou de viagem, e danos morais, que seguem a via legal comum.

Fora desses casos, os direitos garantidos pelo Código de Defesa do Consumidor continuam valendo integralmente.

Dúvidas sobre devolução e reembolso podem ser enviadas para suporte@obemfeito.com.br.