Política de Devolução e Reembolso

Esta Política explica como funcionam o cancelamento, a devolução e o reembolso nas compras feitas na plataforma Bem Feito (obemfeito.com.br). Ela segue o Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990) e complementa os Termos de Uso e os Termos do Vendedor.

No Bem Feito, o contrato de compra e venda é firmado entre o comprador e o vendedor, e o Bem Feito intermedeia o pagamento e a comunicação. Os direitos do consumidor previstos em lei são sempre assegurados.

Você pode pedir devolução direto na página do pedido, dentro dos prazos legais, escolhendo um destes motivos:

• Produto com defeito, peça quebrada, com falha ou parou de funcionar.
• Não conforme com o anúncio, cor, tamanho, material ou modelo diferentes do que foi anunciado.
• Não recebi o produto, o pacote nunca chegou.
• Arrependimento (7 dias), quando o produto não é personalizado, sob encomenda ou digital (veja seção 3).

Descreva o que aconteceu (mínimo 10 caracteres) e envie fotos do produto e da embalagem. Fotos são obrigatórias, exceto no motivo "não recebi o produto".

Por se tratar de compra fora do estabelecimento físico, o comprador tem direito de arrependimento no prazo de 7 (sete) dias corridos, contados a partir do recebimento do produto, conforme o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor.

Nesse caso, o comprador não precisa justificar o motivo, e tem direito à devolução dos valores pagos, incluindo o frete de envio. O produto deve ser devolvido em condições adequadas, sem uso além do necessário para conferência.

Exceções ao arrependimento. O direito de arrependimento de 7 dias não se aplica a:

• produtos personalizados ou feitos sob encomenda conforme a especificação do comprador, por terem sido produzidos exclusivamente para ele e não poderem ser recolocados à venda;
• produtos digitais já disponibilizados para download ou acesso.

No caso de produtos personalizados, sob encomenda ou digitais, o comprador confirma a ciência dessa condição no checkout, e a Plataforma bloqueia automaticamente o motivo "arrependimento" no pedido correspondente. Essa exceção não afasta o direito do comprador em caso de produto com defeito, diferente do anunciado ou não recebido.

Se o produto chegar com defeito, danificado ou diferente do que foi anunciado, o comprador tem direito à solução prevista no Código de Defesa do Consumidor, ainda que se trate de produto personalizado ou digital.

Os prazos para reclamar de defeitos (vícios) aparentes são de 30 dias para produtos não duráveis e 90 dias para produtos duráveis, a contar do recebimento. Não sanado o defeito no prazo legal, o comprador pode optar pela troca, pela devolução com reembolso ou pelo abatimento proporcional do preço.

Depois que o pedido é marcado como entregue, o comprador tem o botão "Pedir devolução" na página do pedido. O fluxo é:

1. Comprador abre a devolução escolhendo o motivo, descrevendo o que aconteceu (mín. 10 caracteres) e enviando fotos (até 5), pela própria página do pedido.
2. Vendedora tem 48h pra responder. Ela pode aceitar a devolução ou contestar, explicando o motivo.
3. Se a vendedora não responder no prazo, a devolução escala automaticamente pra mediação do Bem Feito. A gente analisa as evidências dos dois lados e decide, com SLA de até 5 dias úteis.
4. Devolução aceita, etiqueta reversa. A plataforma gera a etiqueta dos Correios pelo Melhor Envio, no nome da loja. O custo da etiqueta é do vendedor (fornecedor), conforme o Código de Defesa do Consumidor.
5. Comprador posta o produto e o rastreio fica visível no pedido pra os dois lados.
6. Vendedora confere e confirma o recebimento na página do pedido dela. Isso dispara o estorno.
7. Reembolso de 100%, incluindo o frete pago, no mesmo meio de pagamento da compra (veja seção 8).

Durante todo o processo, comprador e vendedora podem conversar pelo chat da Plataforma, e o histórico da devolução fica registrado no pedido.

Tanto no arrependimento de 7 dias quanto em caso de defeito ou produto diferente do anunciado, o custo da etiqueta reversa é do vendedor. A etiqueta é gerada pela Plataforma via Melhor Envio (Correios) na conta da loja, e o comprador não paga nada pra devolver.

Em situações excepcionais em que a etiqueta reversa não pode ser gerada (por exemplo, cidade não atendida pelos Correios), a vendedora pode combinar outra forma de recebimento com o comprador, registrando a decisão no chat do pedido.

Se o pedido for cancelado antes da postagem, o valor é devolvido integralmente ao comprador, incluindo o frete, sem custo pra nenhuma das partes.

Confirmada a devolução ou o cancelamento com direito a reembolso, o valor total pago (produto + frete) é devolvido ao comprador pela mesma forma de pagamento utilizada na compra:

• Pix: o reembolso costuma cair em até 1 hora, conforme o prazo do banco recebedor.
• Cartão de crédito: o estorno é solicitado à administradora do cartão e aparece na fatura em geral entre 1 e 10 dias úteis, podendo levar até 2 faturas dependendo do emissor.

O comprador acompanha o status pela página do pedido e recebe aviso quando o reembolso é concluído. Prazos finais dependem sempre da instituição de pagamento.

Se o produto não chegar no prazo, o comprador pode abrir a devolução escolhendo o motivo "não recebi o produto" (sem obrigação de fotos). A Plataforma e a vendedora usam o código de rastreio pra apurar o ocorrido. Confirmado o extravio no transporte, o comprador tem direito à reentrega ou ao reembolso, conforme o caso. As regras de envio, prazos e rastreamento estão na Política de Envio e Entrega.

Quando a vendedora contesta a devolução, ou quando ela não responde em 48h, o caso é encaminhado à mediação do Bem Feito. A equipe analisa as evidências (motivo, descrição, fotos e notas das duas partes) e decide pela aprovação ou recusa da devolução, com SLA de até 5 dias úteis. Aprovada, a Plataforma gera a etiqueta reversa e o fluxo segue como descrito na seção 5.

Quando o comprador contesta uma compra junto à administradora do cartão, aplica-se o procedimento de chargeback. Nessas situações, o desfecho segue as regras da instituição de pagamento e dos Termos do Vendedor. Guardar o comprovante de postagem com rastreio é essencial para a análise.

Dúvidas sobre devolução e reembolso podem ser enviadas para suporte@obemfeito.com.br.