Diretrizes de Qualidade do Bem Feito

O comprador que chega ao Bem Feito muitas vezes não conhece a sua loja. A foto, a descrição e a sua reputação são o que ele tem para decidir confiar. Quando esses elementos estão à altura, todo mundo vende mais: você, as outras lojas e a plataforma. Quando estão abaixo, a confiança cai para todos. Por isso, o padrão é coletivo, não opcional.

2.1 Fotos

As fotos são a vitrine do seu trabalho e o principal motivo de uma compra acontecer ou não.

• A imagem do anúncio precisa ser sua: foto real do produto que você entrega, feita por você, ou mockup e simulação digital produzidos por você (veja 2.2).
• É proibido usar foto de catálogo de fornecedor. Isso inclui imagens do site ou da pasta de produtos do fornecedor, do fabricante, do distribuidor, de concorrentes, de banco de imagens e imagens genéricas da internet, ainda que o produto vendido seja exatamente aquele.
• A diferença entre mockup e catálogo de fornecedor está na origem e na responsabilidade. O mockup é produzido pela loja, mostra o produto dela com a personalização dela e ela responde pela fidelidade. A foto de catálogo é material de terceiro, mostra a peça genérica do fornecedor e não representa o que a loja entrega.
• O produto precisa ser o foco da imagem, bem iluminado, nítido e em um fundo limpo e organizado. O comprador tem que entender o que é o produto só de olhar para a primeira foto.
• Evite caixas, embalagens de transporte, bagunça ao fundo ou qualquer elemento que esconda ou confunda o que está sendo vendido.
• Não inclua nas fotos dados de contato, marca d'água de outras plataformas, links externos ou informações pessoais.
• Recomendamos pelo menos 3 fotos por produto, mostrando ângulos e detalhes diferentes.
• Se o seu produto for personalizado, a foto principal precisa mostrar isso. Produtos com personalização sendo anunciados com fotos sem personalização serão advertidos para que as correções sejam feitas.

2.2 Mockup e simulação digital

Mockup e simulação digital são permitidos. Eles ajudam a mostrar a personalização antes de ela existir, e para muitos produtos sob encomenda são a única forma honesta de ilustrar o resultado.

• O mockup deve representar fielmente o produto que será entregue: material, acabamento, proporção, cor e forma de personalização (gravação, impressão, bordado, aplicação, pintura).
• Deixe claro na descrição que a imagem é uma simulação, e informe as variações possíveis do resultado real.
• Não use mockup para sugerir material, tamanho ou técnica diferentes do que você entrega, nem para embelezar acabamento que o produto não tem.
• Recomendamos incluir, junto do mockup, pelo menos uma foto real de um trabalho já entregue no mesmo produto.
• Mockup enganoso é divergência de anúncio. Quando o produto entregue não corresponde à imagem, o caso é tratado como produto diferente do anunciado, com direito de troca, devolução com reembolso integral ou abatimento, conforme a Política de Devolução e Reembolso. A responsabilidade é da loja.

2.3 Descrição do produto

A descrição precisa responder, sozinha, às dúvidas de quem vai comprar.

• O que é o produto, do que é feito (materiais) e suas medidas ou tamanho.
• O que está incluso na compra.
• O prazo de produção e de postagem.
• As opções de personalização, quando houver, e o que o comprador precisa informar.
• Cuidados de uso e conservação, quando aplicável.
• A descrição deve ser verdadeira e não pode induzir o comprador a erro sobre o que vai receber.

2.4 Loja e perfil

• Nome de loja, identidade visual e perfil completos.
• Endereço de origem para envio totalmente preenchido, sem o qual o frete não funciona.
• Políticas próprias claras, quando a loja optar por tê-las, sempre dentro das regras do Bem Feito.

2.5 Atendimento e comunicação

• Responda às mensagens dos compradores com agilidade e cordialidade.
• Toda a comunicação acontece pelas mensagens internas da plataforma. Não troque contato externo nem leve a negociação para fora do Bem Feito. Nós já temos a menor taxa do mercado com o maior número de benefícios para o vendedor, então esperamos integridade e honestidade do mesmo.

2.6 Cumprimento dos pedidos

• Despache os pedidos dentro do prazo de produção e postagem que você declarou. Evite informar um prazo diferente do que consta no anúncio. Em caso de chargeback, prevalece o que está acordado no anúncio e não o que possa ter sido discutido no chat, a não ser que o comprador expressamente aceite o novo prazo no chat.
• Mantenha o comprador informado em caso de qualquer atraso.
• O rastreio é gerado automaticamente pela logística do Bem Feito.
• Recomendamos fotografar ou filmar o pedido pronto e embalado para poder comprovar o estado em que foi enviado.

2.7 Conformidade

• Cumpra todas as políticas do Bem Feito, incluindo os itens proibidos previstos nos Termos do Vendedor.
• Não anuncie produtos que violem direitos de terceiros (marcas, personagens, obras protegidas) sem autorização.
• Não aceitamos revenda de produto industrializado sem nenhum trabalho da loja. Por exemplo: garrafas e copos pré-prontos, sem personalização, apenas revendidos. Escolha de cor e tamanho não configura personalização.
• Produto de base industrial com personalização aplicada pela loja continua aceito, mas pertence à categoria Brindes (veja 2.8).

2.8 Categoria Brindes

Produto de base industrial personalizado pela loja por gravação, impressão, sublimação, bordado ou aplicação continua aceito no Bem Feito, e passa a ter categoria própria: Brindes. Ele não se mistura com o artesanato nas demais categorias, para que quem procura artesanato encontre artesanato e quem procura brinde encontre brinde.

• É Brinde o produto comprado pronto da indústria e personalizado pela loja, sem transformação manual da peça em si. Exemplos: caneca, copo, squeeze, garrafa térmica, mochila, caixa de som, chaveiro e caderno com gravação ou impressão.
• Não é Brinde o produto em que a peça é feita ou transformada manualmente pela loja, mesmo que use insumo industrial. Exemplos: peça de crochê, madeira trabalhada, pintura à mão, montagem artesanal e costura autoral.
• Como a classificação acontece. O Bem Feito classifica os produtos de base industrial já publicados e informa a loja da mudança de categoria. A loja pode solicitar revisão quando discordar, apresentando a descrição do processo de produção, e a decisão da revisão é comunicada pelo suporte.
• Novos cadastros. Os anúncios criados a partir da adoção da categoria passam a declarar o tipo do produto no momento do cadastro, e a loja responde pela veracidade dessa declaração. Declaração incorreta é tratada como informação enganosa nos termos da seção 4.
• Produtos em Brindes continuam aparecendo na busca e na sua loja. Eles ficam fora das vitrines e seleções editoriais dedicadas ao artesanato.

O selo Vendedor Verificado reconhece, de forma visível para o comprador, as lojas com histórico recente e consistente de excelência. Ele é exigente de propósito: se todo mundo tivesse, ele não significaria nada.

O selo é baseado em desempenho recente, não em vendas acumuladas na vida da loja. Ele é reavaliado todo mês, olhando os últimos 3 meses. Isso significa que ele pode ser conquistado por uma loja nova e boa em poucos meses, e também pode ser perdido se o desempenho cair.

3.1 Critérios

Para receber e manter o selo, a loja precisa atender, dentro da janela dos últimos 3 meses, a todos os critérios abaixo:

• Taxa de resposta de pelo menos 95% das primeiras mensagens em até 24 horas.
• Pelo menos 95% dos pedidos despachados dentro do prazo declarado.
• Média de avaliação de 4,8 ou mais.
• No mínimo 5 pedidos concluídos no período.
• Taxa de reclamações e disputas abaixo de 2% dos pedidos.
• Nenhuma advertência aberta, suspensão ativa ou pendência de conformidade.

3.2 Elegibilidade

• A loja se torna elegível 90 dias após a sua primeira venda no Bem Feito.
• A avaliação acontece no primeiro dia de cada mês, sobre os 3 meses anteriores.

3.3 Como se mantém e como se perde

• O selo não é permanente. Ele é reconquistado a cada mês em que os critérios são atendidos.
• Se qualquer critério ficar abaixo do corte no período, o selo é removido na próxima avaliação e volta assim que o desempenho se recuperar.

O Bem Feito acompanha a qualidade das lojas e dos anúncios. Quando um anúncio ou uma loja fica abaixo do padrão, agimos de forma gradual, sempre dando ao vendedor a chance de corrigir:

1. Orientação. Avisamos o vendedor pelo que está abaixo do padrão, indicando o produto e o motivo, e apontando estas diretrizes para correção.
2. Restrição. Se não houver correção, o anúncio ou a loja pode ter a visibilidade restrita.
3. Suspensão temporária. Em casos persistentes ou graves, a loja pode ser suspensa por um período.
4. Banimento. Reservado para violações graves ou reincidência continuada.

O objetivo nunca é punir, é manter o nível que protege todas as lojas honestas e o comprador.

As regras novas de imagem (2.1), de mockup (2.2) e de categoria Brindes (2.8) valem para os anúncios publicados a partir da data de publicação destas Diretrizes, indicada no topo desta página.

Os anúncios já publicados antes dessa data têm 90 dias corridos de prazo de adequação, contados da publicação. Nesse período, nenhuma medida é tomada pelo descumprimento das regras novas: a loja recebe o aviso do que precisa corrigir e faz a correção no seu ritmo. Encerrado o prazo, as regras passam a valer para todo o catálogo e aplicamos a escala gradual da seção 4.

A reclassificação para a categoria Brindes é feita pelo Bem Feito dentro desse mesmo período, com aviso à loja e direito a pedido de revisão, e não conta como sanção nem afeta a reputação da loja.

A regra de fidelidade do mockup em relação ao produto entregue (2.2) e o direito do comprador em caso de imagem divergente decorrem do Código de Defesa do Consumidor e valem desde já para qualquer anúncio, independentemente do prazo de adequação.

Estas diretrizes podem ser atualizadas conforme o Bem Feito evolui. Mudanças relevantes são comunicadas às lojas.